Politica de Retur

Politica de retur, retragere si solutionare a reclamatiilor

Prezenta politica se aplica clientilor persoane fizice, in calitate de consumatori, pentru contractele la distanta incheiate prin intermediul magazinului online Krista. Dreptul de retragere este reglementat de OUG nr. 34/2014, iar situatiile privind produse neconforme, defecte, incomplete, deteriorate la transport sau expediate eronat sunt reglementate separat de OUG nr. 140/2021.

1. Dreptul de retragere din contract

Consumatorul are dreptul sa se retraga din contract, fara a preciza motivele, in termen de 14 zile calendaristice de la data la care acesta sau o persoana terta indicata de acesta, alta decat transportatorul, intra in posesia fizica a produsului. In cazul unei comenzi cu mai multe produse livrate separat, termenul curge de la data primirii ultimului produs. Dreptul de retragere se aplica exclusiv clientilor persoane fizice. 

Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie sa transmita, in termenul legal, o declaratie neechivoca privind decizia de retragere, prin una dintre urmatoarele modalitati:

• prin formularul de retur disponibil pe site;

• prin pagina de contact;

• prin e-mail, la adresa [email protected]

Pentru respectarea termenului legal de retragere, este suficient ca solicitarea sa fie transmisa inainte de expirarea celor 14 zile calendaristice. 

Dupa transmiterea solicitarii de retragere, produsele trebuie expediate inapoi fara intarziere nejustificata, in cel mult 14 zile calendaristice de la data comunicarii retragerii. Termenul este respectat daca produsele sunt expediate inainte de expirarea acestei perioade. Transmiterea cererii de retragere in termenul legal nu inlocuieste obligatia de a expedia produsul retur in cel mult 14 zile calendaristice de la data comunicarii retragerii. 

2. Costurile de retur in cazul retragerii voluntare

In cazul retragerii voluntare din contract, costurile directe de returnare a produselor sunt suportate de consumator, daca nu s-a convenit expres altfel. In cazul in care Krista organizeaza ridicarea returului prin curierul propriu, costul returului se calculeaza in functie de greutatea, dimensiunile si volumul coletului, conform tarifelor transportatorului, si va fi comunicat clientului in functie de categoria produsului si de dimensiunile coletului. 

Coletele expediate de client din proprie initiativa trebuie trimise fara ramburs. Coletele trimise cu ramburs vor fi refuzate la receptie.

3. Rambursarea sumelor

In cazul retragerii valabile din contract, Krista ramburseaza sumele incasate pentru produsele returnate si, in cazul retragerii integrale din comanda, costul livrarii initiale standard. Nu se ramburseaza costurile suplimentare determinate de alegerea de catre client a unei metode de livrare mai scumpe decat livrarea standard oferita de magazin. In cazul returnarii partiale a comenzii, costul livrarii initiale nu se ramburseaza. 

Rambursarea sumelor se efectueaza fara intarziere nejustificata, in termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data la care Krista este informata cu privire la decizia de retragere. In conformitate cu legea, Krista poate amana rambursarea pana la data receptionarii produselor returnate sau pana la primirea unei dovezi privind expedierea acestora de catre consumator, luandu-se in considerare data cea mai apropiata. Evaluarea finala a starii produsului si a unei eventuale diminuari de valoare se poate realiza numai dupa receptia si verificarea efectiva a produsului returnat. In cazul in care, dupa receptie, se constata ca produsul a fost manipulat, folosit sau deteriorat peste limita necesara pentru determinarea naturii, caracteristicilor si functionarii sale, Krista are dreptul de a retine din suma de rambursat contravaloarea diminuarii de valoare sau, dupa caz, de a solicita achitarea diferentei. 

4. Starea produselor returnate. Ambalare. Diminuarea valorii

Consumatorul are dreptul sa verifice produsul numai in masura necesara pentru a stabili natura, caracteristicile si modul de functionare al acestuia, asa cum ar putea face in mod rezonabil intr-un magazin fizic. Consumatorul este responsabil pentru diminuarea valorii produsului rezultata din manipularea care depaseste aceasta verificare rezonabila. 

Pentru a evita deteriorarea in timpul transportului si costurile logistice suplimentare, produsul returnat trebuie ambalat corespunzator, astfel incat sa fie protejat pe toata durata transportului. Recomandam returnarea produsului impreuna cu toate accesoriile, componentele si documentele primite, in ambalajul original, daca acesta exista, precum si intr-un ambalaj exterior suplimentar de protectie, similar celui in care a fost livrat. Trimiterea produsului in pungi, folii sau alte ambalaje improprii, precum si returnarea produsului fara protectia corespunzatoare a ambalajului original, ramane in responsabilitatea clientului. In cazul in care, la receptie, se constata deteriorarea, murdarirea, ruperea, deformarea sau compromiterea ambalajului original ori a prezentarii comerciale a produsului, inclusiv in situatiile in care produsul nu mai poate fi oferit in conditii corespunzatoare ca produs nou ori ca produs destinat cadou, Krista isi rezerva dreptul de a evalua si retine, dupa caz, diminuarea de valoare rezultata, in conditiile legii. 

Pentru anumite categorii de produse, in special jucarii si articole achizitionate frecvent pentru a fi oferite cadou, starea ambalajului original face parte din prezentarea comerciala a produsului si poate influenta direct valoarea de revanzare. Deteriorarea, murdarirea, ruperea, deformarea sau compromiterea ambalajului original poate conduce la diminuarea valorii produsului returnat, chiar daca exercitarea dreptului de retragere ramane posibila. 

In cazul in care sunt comandate mai multe produse identice, pentru verificarea naturii, caracteristicilor si modului de functionare al produsului este, in mod normal, suficienta desigilarea si testarea unei singure bucati. Desigilarea, testarea sau utilizarea unui numar mai mare de produse identice decat este rezonabil necesar pentru aceasta verificare poate conduce la diminuarea valorii bunurilor returnate. 

In cazul produselor pentru care se solicita retragerea din contract, consumatorul are dreptul sa verifice produsul numai in masura necesara pentru a stabili natura, caracteristicile si modul de functionare al acestuia. Orice utilizare care depaseste aceasta verificare poate conduce la diminuarea valorii produsului returnat, in conditiile legii. Cu titlu de exemplu, pot conduce la diminuarea valorii: folosirea produsului in exterior si returnarea acestuia cu urme de uzura, murdarie sau zgarieturi, inclusiv in cazul rolelor; folosirea in exterior a carucioarelor sau a altor produse cu roti si returnarea acestora cu roti uzate, murdare ori zgariate; returnarea fotoliilor de sustinere pentru bebelusi cu urme de mancare, pete, mirosuri, lipsa etichetelor sau etichete rupte; deteriorarea, murdarirea, ruperea sau compromiterea ambalajului original; precum si returnarea unor produse gonflabile dupa utilizare ori dupa desigilare, inclusiv invocand existenta unui miros specific materialului, in conditiile in care produsul este insotit de informari privind posibilitatea existentei unui miros specific de fabrica si recomandari de spalare, uscare si aerisire timp de 3 zile. Toate aceste situatii vor fi analizate individual la receptia returului, in raport cu starea efectiva a produsului si cu impactul asupra valorii sale comerciale. 

5. Produse care nu pot fi returnate in baza dreptului de retragere

Din motive de protectie a sanatatii si de igiena, nu se accepta returul produselor livrate sigilate care au fost desigilate de consumator si care, prin natura lor, nu mai pot fi revandute in conditii corespunzatoare dupa desigilare. Exemple: olite pentru bebelusi, reductoare pentru toaleta, colaci de baie, produse gonflabile care intra in contact direct cu pielea sau care au fost umflate oral, jucarii de dentitie si produse similare. Aceasta exceptie se aplica in masura in care produsele au fost livrate sigilate si au fost desigilate dupa livrare. 

6. Produse neconforme, defecte, incomplete, deteriorate la transport sau expediate eronat

Daca ati primit un produs neconform, defect, incomplet, deteriorat la transport sau alt produs decat cel comandat, nu se aplica regulile privind retragerea voluntara, ci regulile privind aducerea la conformitate a bunurilor. In aceste situatii, consumatorul trebuie sa contacteze Krista prin formularul de retur, prin pagina de contact sau prin e-mail la adresa [email protected], descriind problema si, daca este posibil, transmitand fotografii relevante. 

In caz de neconformitate, repararea sau inlocuirea se efectueaza fara costuri pentru consumator, intr-un termen rezonabil care nu poate depasi 15 zile calendaristice din momentul in care vanzatorul a fost informat cu privire la neconformitate, termen stabilit de comun acord, in scris, intre vanzator si consumator. Pentru situatiile in care Krista organizeaza ridicarea prin curierul propriu, costurile aferente solutionarii neconformitatii sunt suportate de Krista. 

7. Schimbul de produse

In cazul in care clientul solicita schimbarea unui produs cu alt model, alta culoare, alta marime sau cu un alt produs, din motive care nu tin de neconformitatea produsului, solicitarea se trateaza operational ca un retur urmat de o noua comanda sau o noua expediere, dupa verificarea produsului returnat. In acest caz, clientul suporta costul de retur, precum si costul livrarii pentru noua expediere. Pentru coletele standard, taxa de retur este de 25 lei, iar pentru produsele de mari dimensiuni taxa de retur porneste, de regula, de la 35 lei, dar poate varia in functie de dimensiunile coletului, volumul acestuia si tariful efectiv comunicat de transportator.

8. Produse voluminoase

Pentru produsele de mari dimensiuni, costurile de retur sau de schimb pot diferi in functie de greutate, volum si tarifele transportatorului. In cazul in care Krista organizeaza ridicarea returului sau a schimbului prin curierul propriu, pentru aceste categorii taxa de transport porneste, de regula, de la 35 lei, insa poate varia in functie de dimensiunile coletului, volumul acestuia si tariful efectiv comunicat de transportator. Ambalarea necorespunzatoare sau folosirea unui ambalaj semnificativ mai mare decat cel necesar poate genera costuri logistice suplimentare de transport, care raman in sarcina clientului in cazul retragerii voluntare. Aceste costuri vor fi stabilite pe baza tarifului efectiv comunicat de transportator pentru coletul returnat. 

Categoriile de produse pentru care costurile de transport pot fi majorate in functie de volum includ, fara a se limita la:

• carucioare pentru copii;

• balansoare si leagane;

• scaune auto;

• triciclete pentru copii;

• patuturi si mobilier pentru camera copilului;

• birouri pentru copii;

• premergatoare;

• jucarii de exterior;

• fotolii din plus pentru copii.

9. Sesizari si reclamatii

Pentru orice sesizare, reclamatie sau solicitare privind comanda, produsul, livrarea, returul sau rambursarea sumelor, consumatorul trebuie sa contacteze mai intai Krista, folosind datele de contact afisate pe site, in vederea solutionarii directe a situatiei. 
Solicitarile de retur, retragere, schimb sau reclamatie se proceseaza pe baza datelor de contact asociate comenzii. In cazul in care solicitarea este transmisa de o alta persoana sau de pe alte date de contact decat cele folosite la plasarea comenzii, Krista poate solicita informatii suplimentare pentru verificarea identitatii solicitantului sau confirmarea expresa a titularului comenzii, inainte de procesarea cererii.